Tips para lograr más pacientes 

con cero o mínima inversión

 

La competencia actual y la globalización económica nos exigen ofrecer no sólo calidad en las prestaciones, sino también en los servicios complementarios que brindamos en nuestras consultas privadas. Para ello tenemos que desarrollar formas de captar nuevos pacientes o mantener la atención de los actuales. La mejor manera de lograrlo es a través de la comunicación personalizada y para ello es necesario que usted y sus colaboradores trabajen por un mismo objetivo.  La manera más eficiente de mantener y generar un flujo constante de pacientes es la «fidelización», un concepto de marketing que consiste en ganarse la lealtad de los usuarios, utilizando la ética y el hábito ganar – ganar, conectado a los valores de sus pacientes.

A continuación, le ofrecemos más de 60 ideas que si las implementa en su día a día, le reportarán beneficios concretos en el corto y mediano plazo:

- La fuerza de la relación con sus pacientes, e incluso el éxito de su empresa de salud depende de si ellos, se sienten apreciados y respetados por usted y su personal.

- A los pacientes les importa más “cómo los tratamos” que el tratamiento en sí.

- A los pacientes no les importa “cuánto sabe”; lo que les importa es “cuánto nos interesamos y preocupamos por ellos”.

- Agendar citas vía página web, es una ventaja importante para pacientes que no tienen tiempo o no les gusta llamar.

- Aprender a escuchar y a hacer preguntas pertinentes, en vez de dar explicaciones técnicas, es la clave de una buena comunicación con los pacientes.

- Aprender antes de informar, transforma la manera en que los pacientes se relacionan con usted, y cómo reaccionan a las recomendaciones de sus tratamientos.

- Asegúrese de que su página web haya sido desarrollada para visualizarse en todos los formatos, que su número telefónico esté bien visible, que ofrezca información de calidad para el paciente, no para usted, que dé la posibilidad de chatear, que presente sus certificaciones y logros para ganar la confianza de quien le visita.

- Asegúrese de que sus actuales y potenciales pacientes, puedan comunicarse con usted o con su secretaría, en todo tiempo y lugar.

- Muchos potenciales pacientes se pierden por no ser atendidos adecuadamente por teléfono u otros medios modernos de comunicación a distancia.

- Comprenda a los pacientes antes de realizar ningún examen. Interésese por su paciente, hágale preguntas, escúchelo. compréndalo y respételo. Luego, y sólo luego, explíquele su plan de tratamiento.

- Cuando el experto y su equipo atiende y solucionan el problema del paciente de forma satisfactoria para él, asegura no solo su fidelidad, sino que convierte al paciente en alguien que le recomendará.

- Cuanto más ejerza la libertad de elegir sus respuestas, más proactivo será su paciente respecto a sus propuestas.

- Dele razones a sus pacientes para que sepan que está capacitado para solucionar o paliar de la mejor forma posible sus problemas de salud.

- Ego, apego y villano, casi siempre van de la mano, la raíz está a la vista, viven cegados en una sociedad materialista.

- El mayor desafío es convencer a sus pacientes que quieran lo que usted cree que necesitan.

- El primer cambio de paradigma para el profesional en salud y su personal es interior: desarrollar el hábito de la proactividad, incluido el de ganar – ganar

- El recurso más poderoso que tenemos, es nuestra capacidad para percibir cómo se sienten los demás.

. El respeto proviene de comprender los principios que el paciente utiliza para tomar una decisión personal.

- El respeto requiere comprensión.

- Empatía es preguntarse: Sabiendo lo que sé, ¿cómo quisiera que me trataran si yo fuera el paciente?

- En cuanto a los costos de sus servicios, no deben darse por teléfono, salvo el valor de la primera consulta.

- En el sector de salud privada, el mayor éxito se logra enfocando su acción comunicacional optimizada (ACO), en los miembros de su nicho de mercado, desde antes que se conviertan en sus pacientes potenciales o actuales. La ACO, debe reflejar una actitud desprendida y acorde a la calidad deseada por los usuarios de sus servicios, de forma que genere en ellos confianza primero y fidelidad después.

En un sector tan competitivo como la salud privada, el secreto del éxito es orientarse hacia el paciente, lo cual requiere: Una actitud desprendida, con interés genuino, comprometida con la excelencia y que refleje confianza, se retribuye con la aceptación de nuestras recomendaciones, asistiendo a las citas, refiriendo a familiares y amigos, y abonando nuestros honorarios gustosamente.

- Escuchar y aprender es una condición previa a hablar y educar.

- Existen tres reglas básicas para comunicarse con los pacientes: Aprender a escucharlos atentamente, hacer que sus pacientes se sientan importantes y darles razones para que sepan que está capacitado para realizar el tratamiento.

- Expresar ante los pacientes conceptos clínicos o tecno científicos, solo crea barreras en la relación.

- Haga que sus pacientes se sientan importantes.

- Implementar un sistema que premie a quienes traiga nuevos pacientes, le resultará muy efectivo

- La clave del triunfo es la comunicación; quienes lo alcanzan establecen una verdadera relación de confianza con sus pacientes.

- La clave para el éxito de su empresa de salud, es que ofrezca servicios, ojalá exclusivos, impecables, de la mejor calidad posible, al precio justo y con las correctas facilidades de atención, pago y acceso a toda la información clave.

- La comunicación efectiva, exige hablar, escuchar y observar.

- La empatía involucra dos pasos: Determinar cómo se siente, qué piensa y cuáles son los valores de nuestro paciente, y colocarse mental y emocionalmente en su lugar.

- La fidelización de pacientes, proviene de satisfacer adecuadamente sus necesidades físicas, emocionales, mentales o espirituales.

- La herramienta más poderosa de la práctica profesional, es la comunicación. Pero sólo use alrededor de un 15% de ella, en comunicación verbal.

- La mayoría de los pacientes responden a motivos emocionales, pero cada uno es único.

- La mayoría de los problemas con nuestros pacientes provienen de malentendidos o de desinformación.

- La primera destreza de la comunicación que debemos dominar para crear relaciones reales con los pacientes, es demostrar un genuino interés por ellos y sus problemas.

- La próxima vez que atienda un paciente, escúchelo, obsérvelo y averigüe sus deseos y necesidades. Establezca con esa información, ojalá, formas inéditas de satisfacerlo.

- La rentabilidad de su empresa de salud, mejorará cuando ofrezca la mayor cantidad posible de facilidades de pago, para recibir sus servicios.

- Las complejidades de los procedimientos que usamos, son interesantes para el equipo de salud, pero no para los pacientes, por lo tanto, adapte su lenguaje al de ellos.

- Los factores más importantes para que los pacientes acepten nuestras indicaciones, son la comunicación y la psicología aplicada a la promoción de nuestros servicios.

- Los grandes comunicadores son aquellos que consideran todas las necesidades humanas, explican la situación claramente y contestan a los pensamientos más profundos. - Su capacidad para satisfacer estas necesidades tácitas es lo que hace grande a un profesional en salud, a los ojos del paciente.

- Los pacientes deben sentirse comprendidos y respetados antes de que podamos influir en ellos.

- Los pacientes evalúan primero el aspecto humano y administrativo de su consultorio y luego su pericia. Todo

cuenta.

- Los pacientes no están capacitados para evaluar lo científico técnico de nuestras intervenciones, pero sí en el aspecto humano administrativo del consultorio.

- Los pacientes raras veces “evalúan” la calidad de los servicios en salud; la mayoría no tiene la formación para juzgar la competencia clínica.

- Muchos profesionales en salud, consideran que la inversión realizada en marketing convencional, es elevada y no da el retorno esperado en pacientes y en ingresos, esto se debe fundamentalmente a que su esfuerzo publicitario está mal enfocado y no es parte de un plan estratégico de mercadeo básico para microempresas de servicios en salud privada, centrado en las necesidades y expectativas de sus potenciales pacientes.

- Nadie sabe cómo el tratamiento incide en la vida de sus pacientes: desconocemos las prioridades en sus vidas.

- Ni la pericia clínica, ni los arreglos de pagos, ni la conveniencia de citas es tan importante como que los pacientes decidan, primero, que desean el tratamiento.

- Nosotros comprendemos los hallazgos clínicos, pero no sabemos cuán estresados están los pacientes con sus problemas de salud, trabajo, familia, finanzas y otros temas que influyen en su bienestar.

- Nosotros somos expertos en temas de salud, ellos son expertos en sus vidas.

- Nuestro desafío consiste en lograr que los pacientes deseen y acepten los tratamientos que les sugerimos.

- Para obtener más pacientes: Debe darles razones fundamentalmente mentales y emocionales, para que sepan que usted tiene las competencias, las experiencias científico-técnicas y las actitudes sociales adecuadas, junto a las condiciones ambientales y económicas mínimas necesarias, para solucionar o paliar sus problemas de salud.

- Póngase en “modo de aprender” cuando interactúe con sus pacientes. Averigüe por qué han ido a su consulta y qué quieren de usted en términos de calidad de vida.

- Quien solicita nuestros servicios quiere mejorar su calidad de vida, no la nuestra.

- Recuerde que la gente compra lo que desea, antes de lo que necesita.

- Respetar no es concordar: respete las decisiones de sus pacientes.

- Si quiere captar la atención, use una parábola en cada ocasión, que, aunque no sea en rima, a recordarla anima.

- Si relaciona un tratamiento con temas sobre la calidad de vida que el paciente valora, es más probable que lo acepte.

- Su apariencia, el confort, la paz mental, la buena salud y su experticia, son los principales temas que motivan a los pacientes a visitarlo y decir sí a sus tratamientos y recomendaciones.

- Su desafío consiste en lograr que los pacientes: Quieran ser atendidos por usted, deseen los tratamientos indicados, y que estos resulten tan satisfactorios como para dar fe de ello.

- Un plan de tratamiento es inútil a menos que el paciente esté dispuesto a aceptarlo.

- Una buena comunicación libera a los pacientes de los miedos y prejuicios que pueden interferir con el éxito de su tratamiento.

- Una buena relación doctor-paciente debe fundamentarse en los siguientes principios: 1.- Céntrese en lo que está bien, no en lo que está mal en sus pacientes. 2.- Dé un diagnóstico, no un veredicto. 3.- Explíquese claramente con prudencia y sensibilidad. 4.- Evite usar rodeos, expresiones populares y palabras técnicas o científicas innecesarias. 5.- - Use un lenguaje corporal apropiado. 6.- Comuníquese debidamente con personas multiculturales.

- Una comunicación genuina es esencial para comprender los deseos de su paciente y la forma en que toman sus decisiones, elementos indispensables para realizar una presentación de un plan de tratamiento efectivo.

- Use un lenguaje sencillo, informativo y relevante. Presente primero los beneficios del tratamiento, luego los procedimientos recomendados y finalmente los costos y facilidades de pago.

-Usted debe tratar de ser el único y el mejor, solo en el tipo de servicio global que brinda a sus pacientes, junto a las prestaciones científico-técnicas que muchos ofrecen.

 

Artículo divulgativo basado en Tips publicados por Gerardo Sandoval y Juan B. Sanmartín Jr., expertos en márketing.